DJM Coaching & Facilitation

Étude de cas

Atelier sur le Customer service - co-conception et mise en œuvre

Di Murray de DJM Consulting a demandé à Red Rock International de l’aider à développer un programme pour la Scottish Borders Housing Association (SBHA). Nous avons travaillé en partenariat avec eux tout au long du processus, depuis les entretiens avec les clients jusqu’au suivi, en passant par la conception et la mise en œuvre du programme.

Red Rock International a travaillé avec Di pour co-créer un atelier d’une journée. L’atelier comprenait un large éventail d’expériences d’apprentissage, y compris l’exercice du « client aux yeux bandés » pour donner au personnel une appréciation de l’expérience des clients vulnérables qui dépendent d’eux pour les soins.

Objectifs de client

Changer l’état d’esprit pour passer d’un processus de « cocher la case » à une approche de service à la clientèle.
Célébrer les réussites existantes en matière de service à la clientèle et partager les meilleures pratiques
Développer une appréciation du point de vue du client
Mettre en pratique les compétences en matière de service à la clientèle et créer des liens pour intégrer l’apprentissage sur le lieu de travail.

Résultats

Près de 200 membres du personnel ont suivi le programme, y compris des cadres supérieurs et des personnes travaillant en première ligne.
Les groupes ont généré un large éventail d’idées à mettre en œuvre pour mieux servir leurs clients.
Les participants ont indiqué qu’ils comprenaient mieux les rôles des autres départements et la manière dont ils pouvaient améliorer le travail interfonctionnel.

« Di a compris les besoins particuliers de notre organisation et a créé un programme sur mesure qui était spécifique au secteur et répondait pleinement aux besoins de notre personnel. Un grand nombre de nos collaborateurs ont déclaré qu'il s'agissait du meilleur programme de formation qu'ils aient jamais suivi.

Pamela Nichol-Littlejohn

SBHA